30 нояб. 2011 г.

А если клиент не прав?

Прочла короткий пост "Клиент всегда прав" от Дмитрия Норки.
"Этот лозунг декларируют многие компании. У некоторых организаций это чуть ли не корпоративный слоган... "


И решила написать своё мнение по этому вопросу.
Конечно, клиент всегда прав.
Но случается, что он и не совсем прав.
И бывают случаи, когда что-либо объяснить клиенту просто невозможно.
(Ни в коем случае нельзя спорить!
Никому ничего не доказывать!
Только выяснить, чем именно клиент не доволен, в чём идёт нестыковка, что у него не получилось и что он ожидал.)
Разговор не всегда складывается.
Однажды у меня было такое, человек упорно не слышал.
И я сказала тогда клиенту: "Нет, это не для Вас..."
И были серьёзные причины так сказать.
А для меня факт такого отказа клиенту сам по себе оказался прекрасным тренингом!

У каждого их нас своя правда, но когда клиент действительно не прав - с ним нужно только аккуратно поговорить, выяснить - что конкретно, по его мнению, "не так", выявить причины.
Иногда ему достаточно просто всё объяснить, так как он либо подходил к продукту не с теми знаниями и умениями, либо не с теми ожиданиями.

И просто объяснить - а как это делаю я сама, познакомить со своими хорошими результатами, и почему делаю именно так, а не иначе.
А потом клиенту всё удаётся, он доволен и благодарит.

Всё это - только с опытом нарабатывается.
И каждая ситуация, конечно, строго индивидуальная.

А как Вы относитесь к этому слогану - "Клиент всегда прав" ?

2 комментария:

Валя Кудряшова. комментирует...

Это как из библии выдергивают фразы.

Клиент прав только в одном - "Я хочу!".

А во всем остальном - сколько, когда, как, зачем, точно ли надо и т.п. - консультанты клиента воспитывают, воспитывают, сопровождают и напоминают.
:)

Ирина комментирует...

Благодарю, Валя, Вы невероятно кратко и точно всё высказали!
Да, клиента по сути именно воспитывать и растить нужно.
Причём так, чтобы он-то думал, что это он прав...
А это уже огромный талант консультанта,который ему самому ещё растить и совершенствовать всю жизнь!